ÁLVARO RAMÍREZ – EL CANDIL – AÑO V – N° 245.-
Interesante por decir lo menos la evolución que ha tenido con los años la prestación de servicios. Del convencimiento de la necesidad de producir y mercadear bienes para satisfacer la necesidad de los seres humanos, se derivó al reconocimiento del valor de servir. La demanda de servicios. Hoy en día se habla comúnmente de la cadena de abastecimiento de bienes y servicios.
La Ingeniería de Producción Industrial, como resultante de la Administración Científica del Trabajo nacida a comienzos del siglo pasado, como medio de hacer más eficientes los procesos asociados a la manufactura, dio lugar a la aplicación de las herramientas creadas para mejora de la producción, a las actividades administrativas que soportaban la manufactura. Los diagramas de proceso, de flujo, los estudios de tiempos y movimientos y los análisis estadísticos que conducían a la estandarización en los procesos de manufactura y a la producción en serie, empezaron a ser aplicables a actividades administrativas que producían resultados no necesariamente tangibles, aunque si medibles.
Recuerdo cuando en mis comienzos, como ingeniero industrial era responsable por la fijación de tareas basadas en estándares que permitían la sistematización en la producción de bienes y su planificación y programación para ponerlos a disposición de ventas, y hasta el cálculo de los costos estándar y la remuneración del personal de producción. El impacto fue grande cuando en mi desarrollo pasé de la actividad mencionada, a trabajar como analista de mantenimiento en una transnacional que utilizaba entre otras cosas a los ingenieros industriales como analistas para planificación de mantenimiento, como analistas de procesos de compra y administración de materiales o analistas de métodos de transporte. No volví a ver el producto tangible en mi actividad profesional, aunque siempre a partir de esa época estuve asociado a la medición del resultado se los procesos.
Los servicios se han convertido en la piedra angular para el desarrollo económico de las sociedades. La innovación de los productos y los cambios en su manufactura son claves, pero normalmente existen por la necesidad de prestar algún servicio con ellos. La crisis de la pandemia del COVI 19 al afectar la producción de chips, casi da al traste con la economía. Cualquier servicio que se preste y requiera manejo y procesamiento de información requiere de ellos. ¿Hay algo que no requiera procesamiento de información? ¿Qué sería de los servicios de salud, o transporte o financieros sin los chips? ¿Y las telecomunicaciones?
Los servicios, aunque impactados por la automatización y los desarrollos tecnológicos asociados, además de los bienes aún requieren de la participación, aunque cada vez menor, de los seres humanos.
En la carrera por la normalización y estandarización que antes se aplicaba a la manufactura y a la administración del trabajo buscando mayor efectividad y velocidad, el campo ha sido muy fértil al haber abordado la prestación de servicios. La automatización de muchos de ellos ha sido la resultante de esa normalización y estandarización.
Si queremos medir por un momento el impacto, preguntémonos con cuantas personas amigo lector ha tenido que interactuar, ¿para recibir los servicios que ha utilizado hoy? ¿Con cuantas personas debe Ud. hablar para hacer alguna transacción financiera? ¿Para emprender y cumplir un viaje? ¿Para hacer una cita médica? ¿Ordenar un almuerzo o cena? ¿Surtir de gasolina su vehículo?
Esa automatización que podemos detectar fácilmente cómo se ha acelerado, debido no solo al deseo de superarse y mejorar sino también debido a circunstancias externas como la pandemia, que amenazan con la extinción si no nos hacemos mas recursivos, ha conducido a cambios colaterales que nos han afectado a todos notoriamente.
Uno de ellos, el desarrollo de sistemas, que entre otras cosas no solo se alimentan de la data histórica de consumo, recolectada para proyectar el venidero, sino que desarrolla modelos perfilando el comportamiento humano, e induce al consumo de bienes y servicios a partir del conocimiento de sus preferencias, actitudes y reacciones. Es conocido el logro de resultados electorales mediante el manejo de mensajes adecuados a la población, según sus diferentes intereses. Estos sistemas requieren un conocimiento especializado de los diferentes operadores. Se ha vuelto, aunque ahora con los sistemas, a la especialización de los operadores, como en las antiguas líneas de producción, sin que el rol de uno necesite ser conocido por otro. Esa especialización, aunque requiere esfuerzos mayores de capacitación, también es cierto que produce mayor velocidad y confiabilidad en los resultados. La reducción de costos directos también es una consecuencia. Avances en la dirección deseada.
Todo parece bien. La innovación y desarrollo tecnológico parece que no tienen limite, especialmente ahora que se ha alcanzado el uso, ya no experimental, de la inteligencia artificial.
¿Falta algo?
Cuando se masificó la producción en serie y popularizaron las cadenas que fijaban el ritmo de trabajo y se balanceaban con la división del trabajo entre las diferentes posiciones a lo largo de la línea, empezó a hacerse indispensable la presencia de un capataz (Foreman lo llamaban?) que integrara el esfuerzo individual, controlara la velocidad general de la línea y diera respuesta inmediata a cualquier problema que atentara contra la continuidad. No parar la línea era la consigna. Responsabilidad que recaía en ese supervisor que conocía al detalle todos los aspectos tanto del producto como de los roles de cada operador.
¿En nuestros días que sucede? El conocimiento de todos los roles, de todos los bloques de la cadena (Blockchain?) quien lo tiene? ¿El sistema? Pareciera que sí. Por aspectos como seguridad la división de los roles contempla el chequeo y balance entre los diferentes actores, por tanto, el desconocimiento de cada uno de lo que hacen los demás. En el sistema reside la integración y las barreras para evitar resultados negativos o brechas en la seguridad y continuidad en la operación. (¿Nos imaginamos que un banco vea interrumpida sus operaciones por el mal accionamiento de un actor en la cadena?) Sin embargo, aunque no hay alguien visible que integre el conocimiento de toda la actividad en detalle y aporte correctivos, si se hace presente la figura de alguien que sufre esa especialización y compartimentalización de las actividades desarrolladas para servirle: EL CLIENTE.
En el desarrollo de esa velocidad a poco costo directo, son muchas las empresas que sabiendo el conocimiento del cliente respecto a su necesidad le asignan también un rol y el cliente termina siendo parte del proceso no solo como cliente, sino también como operador. ¿Como se siente Ud cuando va a un restaurant, hace la línea para colocar el pedido, lo introduce en una máquina, procesa el pago y pasa a esperarlo después de haber confirmado la propina que aparece automáticamente en un lugar especial de la pantalla donde es especialmente difícil rechazarla? Personalmente, siento frustración cuando por causas desconocidas algún servicio prometido no cumple con lo acordado y debo tratar de buscar una solución. Difícilmente puede un cliente con solo una o dos explicaciones del problema que sufre, obtener corrección a una desviación en el servicio esperado. Que la facturación fue errada, o el color del bien adquirido no es el que solicitó, o que el sistema le asignó un asiento que no es aquel por el cual pagó. Debe empezar por el sistema automatizado de canalización y luego enfrentarse a los diferentes roles y adivinanzas para llegar a un diagnóstico y posteriormente tratar de encontrar dentro de la empresa cual rol corrige ese diagnóstico. ¿Han tratado Uds. de encontrar ayuda en un aeropuerto con una aerolínea, si la máquina de hacer el registro no se lo permite por algún motivo perfectamente codificado, pero desconocido para Ud? Misión difícil. Especialmente cuando me responden que la causa del incumplimiento es “tener mucho trabajo”. En otras palabras, el incumplimiento es por estar teniendo éxito en el negocio. ¿Incomprensible verdad?
¿Quién abordará la formación integral? ¿El costo total no se ve afectado? ¿Al final los daños colaterales no serán muy altos cuando los clientes vayan perdiendo cada vez más la paciencia de aceptar que sus necesidades no puedan ser satisfechas, aunque parezcan simples? ¿Estaremos minando la credibilidad en la empresa moderna, como capaz de ofrecer servicio confiable y que descanse en esa confianza la voluntad de invertir en ellas?
Se acusa a los jóvenes de hoy, de su deseo de la retribución inmediata a cualquier mínimo esfuerzo. Pero aquí no estamos hablando de lo que parece contradictorio. Aquí estamos hablando de la necesidad de los emprendedores y empresarios de entender que el cliente paga por obtener algo, cuando no puede o no quiere hacerlo por si mismo. En otras palabras, de cumplir la promesa de valor al cliente, del cual ya conocen sus expectativas. ¿Será que ya conocen su comportamiento pasivo y lo utilizan despreocupándose de su promesa de servicio?
Acordémonos de la famosa frase del decano de los fundadores de supermercados: No me preocupa el cliente que reclama cuando no obtiene el servicio esperado. Me preocupa el cliente que no reclama, porque no vuelve.
Pensemos en la necesidad de la visión integral en todos los procesos de nuestra vida cotidiana. Nuestra vida pudiera estar en peligro, si nuestro médico solo es especialista en algo.
No solo hay que ser veloz. No solo hay que ser eficiente, haciendo muchas cosas. No solo hay que ser efectivo, haciendo lo que se necesita. Hay que ser eficaz según mi entender, haciendo lo que se necesita y en forma eficiente.
Álvaro Ramírez
Ingeniero Industrial con entrenamiento en USA, England, Holland, UCLA, Penn State y Michigan. Gerente de logística de bienes y servicios operaciones y proyectos en Shell de Venezuela, Petróleos de Venezuela, S.A. (PDVSA), Petroquímica de Venezuela, S.A. (PEQUIVEN), BARIVEN, y Canadian Oíl Company de Colombia. SEO PROCURAMOS, proyectos, consultoría y asesoramiento internacional.